Terceirizar sem correr riscos

Terceirizar sem correr riscos

Terceirizar – sem correr riscos – é assumir que há vida inteligente fora sua da empresa. Repasse seus processos para que empresas especializadas executem o que sempre deu certo na sua empresa, mas estabeleça parâmetros de sucesso.

Por Eduardo Varela

O assunto sem dúvida é espinhoso, pois envolve “ceder” a uma empresa parceira, parte de seu processo construído duramente ao longo de anos ( knowledge management ) e ajustado com o tempo ( erros e acertos ) e adaptado ao ambiente interno da empresa ( cultura ).

Vendo sob a ótica da trilogia – knowledge – erros e acertos – cultura organizacional – pode parecer que não haverá empresa no universo (neste ou em outro mundo), capaz de cuidar tão bem do “seu filho”. Terceirizar não é um processo de abandono e sim de observar que é possível escolher um parceiro capaz de executar bem o que foi acordado e com o bônus da redução de custos. É permitir que o parceiro utilize “sua trilogia”de conhecimento, acertos, cultura e principalmente seu foco para trazer e incorporar melhorias nos seus processos. É dar continuidade ao desenvolvimento do “seu filho”.

Os traumas que constantemente acompanhamos nas onda anti-terceirização, são motivados prioritariamente por falha ou total ausência no estabelecimento de indicadores de sucesso ( KPI – Key Performance Indicators ), dos processos terceirizados. Faltou então a definição de pontos de controle facilmente mensuráveis, verificáveis e protegidos por contrato para dar segurança a terceirização e isto pode ser mais simples do que parece.
A terceirização de processos de negócios –BPO: Business Process Outsourcing – requer sobretudo que os processos nunca estão terminados, pois são dinâmicos na sua essência e não-lineares na sua concepção. Estes entraves devem ser anulados com indicadores de performance objetivos e executados por parceiros confiáveis.

Como exemplo, se considerarmos a terceirização de processos de Recrutamento e Seleção – considerado por algumas empresas um verdadeiro tabu – é possível estabelecer indicadores muito claros para controle dos resultados esperados, sem necessidade de auditorias demoradas e caras que inviabilizariam uma das principais premissas da terceirização, que é a redução de custos.

Na essência, o que a execução de um processo de Recrutamento e Seleção busca, é identificar candidatos adeptos à uma proposta; é um processo de atração de talentos com o objetivo de encontrar o melhor profissional coerente com o perfil da vaga e da função – não do cargo. Por questão de nomenclatura, cargos iguais podem ter funções muito diferentes, como por exemplo, o cargo genérico “operador de telemarketing” que pode ter função de venda, retenção, SAC, ativo, receptivo, entre outros, descritas numa mesma descrição, mas com tarefas (atividades), perfil e competências totalmente diferentes.

O desafio de estabelecer indicadores de sucesso para o exemplo acima não deve limitar-se a definir o perfil do candidato – 2º. Grau completo, acima de 18 anos, bem articulado – e que deve comparecer para processo seletivo em determinado endereço, data e hora, como é comum observarmos em anúncios para este cargo. O que se chama de processo seletivo, erroneamente neste caso, é submeter o maior número possível de “pré-candidatos” a dinâmicas de grupo, jogos e outras ferramentas, ocupando tempo e recursos físicos e administrativos preciosos – tempo dos psicólogos, recepcionista, disponibilidade para vários processos simultâneos, salas, cadeiras, mesas, etc – para triar e recusar numa primeira fase 50% dos candidatos, isto na melhor ou pior, das hipóteses. Considere que este processo de Recrutamento e Seleção de operadores de telemarketing … pode estar sendo repetido (sic)… para milhares de vagas abertas simultaneamente neste momento.

Empresas realmente preocupadas com seus processos internos – seus filhos – estão excluindo os procedimentos das descrições de função, enxugando assim, preciosos conceitos arraigados no perfil da vaga. Elas estão dedicando-se a estabelecer a função da atividade fim e seus indicadores de sucesso, como por exemplo a rotatividade inicial (turnover após os primeiros dias), desempenho (qualidade no atendimento), vetores de resultado ( quantidade de vendas por período, quantidade de casos resolvidos, clientes satisfeitos, emails respondidos, casos encerrados, porcentagem de retenção, etc ), melhorando sensivelmente seu knowledge management.

Desta forma, o sucesso em terceirizar processos de Recrutamento e Seleção, estará agora na busca de empresas parceiras capazes de executar com eficiência e eficácia os processos pré-estabelecidos com indicadores de sucesso definidos. Isto reduz custo com segurança e isto cria um ambiente propício para o crescimento e desenvolvimento de “seu filho”.

 

HR Hunter, Consultoria de Recursos Humanos do Rio de Janeiro, tem como expertise: Recrutamento e Seleção, Treinamento Comportamental, Plano de Cargos e Salários, Pesquisa de Clima e Coaching.